Customer Experience Project | Programa Ejecutivo Customer Experience

Escribe aquí tu increíble etiqueta.

APRENDE
CONCEPTOS ESTRATÉGICOS

Aprende modelos, métricas y estrategias de Experiencia de Cliente implementados con éxito por empresas líderes globales, seleccionadas por su impacto comprobado en lealtad y resultados de negocio

APLICA
SOLUCIONES DE IMPACTO

Aplica lo aprendido en tu proyecto real de CX, diagnosticando, mapeando journeys y diseñando soluciones prácticas para los desafíos únicos de tu sector, con quick wins inmediatos y experiencias memorables.

AVANZA
ACOMPAÑAMIENTO 360°

Avanza desde el diagnóstico inicial hasta la implementación de tu estrategia de CX, con retroalimentación personalizada, governance claro y enfoque aplicado en cada etapa para asegurar impacto sostenible.

APRENDE

CONCEPTOS
ESTRATEGICOS

Aprende modelos, métricas y estrategias de Experiencia de Cliente implementados con éxito por empresas líderes globales, seleccionadas por su impacto comprobado en lealtad y resultados de negocio

APLICA

SOLUCIONES DE
IMPACTO

Aplica lo aprendido en tu proyecto real de CX, diagnosticando, mapeando journeys y diseñando soluciones prácticas para los desafíos únicos de tu sector, con quick wins inmediatos y experiencias memorables.

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ACOMPAÑAMIENTO
360°

Avanza desde el diagnóstico inicial hasta la implementación de tu estrategia de CX, con retroalimentación personalizada, governance claro y enfoque aplicado en cada etapa para asegurar impacto sostenible.

Este programa está dirigido por Marta Fina, una de las referentes más influyentes en Experiencia de Cliente en el ámbito hispano

Con una sólida trayectoria liderando proyectos de CX en sectores como banca, retail, telecomunicaciones y servicios, ha acompañado a empresas internacionales en la transformación de su cultura hacia un modelo customer centric

Aprenderás de la experiencia directa de una profesional que ha diseñado y ejecutado estrategias de CX integrales, incorporando métricas como NPS, CSAT y CES, programas de Voz del Cliente y Experiencia de Empleado, guiándote paso a paso para que tu proyecto de CX sea tangible, memorable y con impacto real en el negocio

Este programa está dirigido por Marta Fina, una de las referentes más influyentes en
Experiencia de Cliente en el ámbito hispano

Con una sólida trayectoria liderando proyectos de CX en sectores como banca, retail,
telecomunicaciones y servicios, ha acompañado a empresas internacionales en la
transformación de su cultura hacia un modelo customer centric

Aprenderás de la experiencia directa de una profesional que ha diseñado y ejecutado
estrategias de CX integrales, incorporando métricas como NPS, CSAT y CES, programas de
Voz del Cliente y Experiencia de Empleado, guiándote paso a paso para
que tu proyecto de CX sea tangible, memorable y con impacto real en el negocio

Referente en Experiencia de Cliente (CX) en el sector financiero español. Lideró Calidad y Experiencia de Cliente en CaixaBank, donde impulsó el paso de la simple satisfacción a la gestión integral de la experiencia.

Ha diseñado modelos replicables que alinean personas, procesos y datos, integrando la Voz del Cliente en decisiones estratégicas. Defiende una digitalización al servicio de experiencias omnicanal, sin perder la proximidad humana, promoviendo escucha relacional y transaccional, close the loop (inner/outer) y laboratorios de experiencia.

Estrategia y gobierno de CX: modelos, roles y rituales de decisión.
VoC y NPS en tiempo real: escucha multicanal y cierre del ciclo.
Journey Mapping y rediseño de momentos de verdad.
Métricas y analítica: NPS/CSAT/CES, CLV, churn, tiempos de servicio; conexión ROI/ROX.
Experiencia de Empleado (EX): eNPS, employee journey y correlación EX ↔ CX.
Cultura customer centric: comunicación, formación, embajadores y quick wins.

La Experiencia de Cliente ya no es opcional. Es la clave para diferenciarse, fidelizar y generar valor sostenible en el negocio. Pero ¿cómo convertirla en una estrategia integral con resultados medibles y consistentes? Tu reto en este programa es:

Diagnosticar la situación actual de CX y detectar brechas reales.
Mapear el customer journey y rediseñar momentos de verdad.
Integrar Voz del Cliente (VoC) y Voz del Empleado (VoE) en la toma de decisiones.
Medir con NPS, CSAT y CES, conectando métricas con ROI/ROX.
Desarrollar un plan de CX listo para implementar en tu organización.

Pensado para directivos, responsables de CX, calidad, marketing, operaciones, servicio al cliente y transformación digital que buscan integrar la Experiencia de Cliente como palanca estratégica de negocio.

Alta dirección y líderes funcionales: CEOs, CTOs, CFOs, Directores de Innovación, Marketing u Operaciones.
Profesionales técnicos y estratégicos: Consultores, gerentes y especialistas con experiencia en datos, procesos o transformación digital.
Perfiles intersectoriales: Aplicable a todo tipo de industrias y servicios, abarcando desde procesos productivos hasta operaciones comerciales y de soporte.

Fundamentos de Customer Experience: Comprende cómo una estrategia de CX integral genera valor en diferentes sectores y organizaciones.
Diseño y ejecución de proyectos de CX: Aplica modelos prácticos de journey mapping, voz del cliente y métricas (NPS, CSAT, CES) para rediseñar experiencias memorables.
Liderazgo y gobierno de CX: Aprende a alinear dirección, equipos y cultura hacia un modelo customer centric, con governance claro y enfoque sostenible en resultados.

Referente en Experiencia de Cliente (CX) en el sector financiero español. Lideró Calidad y Experiencia de Cliente en CaixaBank, donde impulsó el paso de la simple satisfacción a la gestión integral de la experiencia.

Ha diseñado modelos replicables que alinean personas, procesos y datos, integrando la Voz del Cliente en decisiones estratégicas. Defiende una digitalización al servicio de experiencias omnicanal, sin perder la proximidad humana, promoviendo escucha relacional y transaccional, close the loop (inner/outer) y laboratorios de experiencia.

La Experiencia de Cliente ya no es opcional. Es la clave para diferenciarse, fidelizar y generar valor sostenible en el negocio. Pero ¿cómo convertirla en una estrategia integral con resultados medibles y consistentes?

Tu reto en este programa es:

Diagnosticar la situación actual de CX y detectar brechas reales.
Mapear el customer journey y rediseñar momentos de verdad.
Integrar Voz del Cliente (VoC) y Voz del Empleado (VoE) en la toma de decisiones.
Medir con NPS, CSAT y CES, conectando métricas con ROI/ROX.
Desarrollar un plan de CX listo para implementar en tu organización.

Pensado para directivos, responsables de CX, calidad, marketing, operaciones, servicio al cliente y transformación digital que buscan integrar la Experiencia de Cliente como palanca estratégica de negocio.

Alta dirección y líderes funcionales:

CEOs, CTOs, CFOs, Directores de Innovación, Marketing u Operaciones.

Profesionales técnicos y estratégicos:

Consultores, gerentes y especialistas con experiencia en datos, procesos o transformación digital.

Perfiles intersectoriales:

Aplicable a todo tipo de industrias y servicios, abarcando desde procesos productivos hasta operaciones comerciales y de soporte.

PASO 1 DIAGNÓSTICO INICIAL Define el punto de partida diferenciando satisfacción de experiencia, identifica señales de alerta y establece un glosario común de CX.

PASO 2 COMPRENSIÓN PROFUNDA DEL CLIENTE Integra datos cuantitativos y cualitativos para mapear el customer journey y detectar satisfactores, puntos de dolor y oportunidades de mejora.

PASO 3 EL CLIENTE INTERNO EN LA ESTRATEGIA Conecta la experiencia del empleado con la del cliente mediante métricas internas, voz del empleado y acciones de coherencia organizacional.

PASO 4 VOZ DEL CLIENTE (VoC) Diseña un sistema de escucha continua y accionable con modelos relacionales y transaccionales, evitando saturación y cerrando el ciclo.

PASO 5 MÉTRICAS DE CX Mide NPS, CSAT, CES y conecta los resultados con indicadores de negocio como CLV o ROX para demostrar impacto.

PASO 6 INTEGRACIÓN DE EX EN EL MODELO Potencia la experiencia de cliente desde la experiencia del empleado, correlacionando eNPS y NPS con quick wins internos.

PASO 7 ESTRUCTURA Y GOBERNANCE Establece roles, comités y embajadores que sostengan la estrategia de CX con cultura customer centric y rituales de decisión claros.

PASO 8 EXPERIENCIAS MEMORABLES Pasa del diagnóstico a la acción transformadora diseñando quick wins y momentos wow que fidelicen y diferencien tu marca.